¿Hay alguien ahí?

¿Hay alguien ahí?

Por Luis Navajas

“Recuerdo aquella historia en la que un señor lleva el coche al taller por un problema que le impedía usar el vehículo ese día. El mecánico se lo soluciona al instante con la ayuda única de un destornillador.

-Cuanto le debo -preguntó el cliente con cara de satisfacción-.

-15 euros- fue la respuesta-.

Pero un cambio en el semblante de aquél le indicó que no le debió parecer bien esa cantidad por sólo hurgar en un tornillo. Así que ante esta reacción, el mecánico explicó:

-Mire usted, trastear el tornillo es gratis. Le cobro por mis conocimientos sobre qué tornillo había que ajustar para solucionar la avería.

El conductor anterior podría haber dado con un taller en el que le meten el coche en una máquina sofisticada para un diagnóstico fetén, y le cobran una pasta por, al final, apretar el mismo tornillo. Pero como lo dijo la máquina, ya no parece un atraco. En el peor de los casos, podría haber dado con un taller en el que, de entrada, le dicen que tiene que dejar el vehículo, y luego su tarjeta de crédito. Sin embargo, quien solucionó el problema de forma rápida, barata y eficaz, fue juzgado como un vulgar timador.

Reflexionemos sobre ello. Cuánto valoramos nuestro trabajo y qué baremo aplicamos al de los demás. Es como si, a excepción del nuestro, todos los demás los puede ejecutar cualquiera. Así que, de esta percepción a reestructurarlo debilitándolo, o privatizarlo, hay un pequeño paso. Y no es así. Las cosas, ya saben, no son lo que parecen. No todos valemos para todo. Algunos ni siquiera valen para algo. Pero eso es otro cantar.

Por ejemplo: No todo el mundo es competente para estar en un servicio de cara al público. Estos servicios, en contra de la dinámica general que trata de erradicarlos, son básicos en la estructura de una organización, ya sea pública o privada.

Indicar, orientar, escuchar, interesarse, solucionar, ayudar…, no es una actividad que esté al alcance de cualquiera. No todo el mundo está preparado para estar continuamente atendiendo a necesidades de los demás. Pero sí hay muchísima gente que, formada para ello, la realizan a diario de forma magistral. Sin embargo, este tipo de actividad, cada día más, tiende a desaparecer. Quién no ha tenido una experiencia telefónica de esas, en las que te hacen gritar en plena calle el motivo de tu llamada, y terminas suplicando: No. Noooo. Masturbación, no. Facturación. Fac-tu-ra-ciónnn.

Sí. Les decía que no todo el mundo es apto, ni está preparado, para hacer de todo. Hay que tener la preparación suficiente (como nuestro amigo el mecánico), para saber el resorte que hay que trastear. Y eso, ya es profesionalidad. Y esta máxima (es de Perogrullo), se hace extensiva para toda actividad.

Todo el mundo sabría abrir una puerta; pero no qué puerta y en qué momento hay que abrirla. Cualquier persona podría entregar en préstamo un ordenador; pero no bajo qué condiciones hay que hacerlo y, además, asesorar sobre su funcionamiento. Todo esto se puede extrapolar a muchas más cosas: Manejo de ordenadores, franqueo de correspondencia, conocimiento del funcionamiento del organismo, capacidad de solución momentánea de situaciones imprevistas, controlar reservas de espacios, preparar eventos protocolarios… En conclusión: Casi todo el mundo podría informar, pero antes tiene que estar informado y formado para ello. No basta con recitar una letanía informativa. Hay que expresarse con claridad.

Pues bien, a pesar de todo esto, aún hay quien se empeña en erradicar servicios que son básicos y fundamentales, en lugar de dotarlos adecuadamente y valorarlos de forma justa. Erróneamente, se tiende a sustituir a las personas por máquinas, o, en otro alarde de imaginación, suplirlas por un colectivo que nada tiene que ver con las funciones a las que está destinado ese servicio. ¿Es ésa la impresión que se quiere dar del lugar al que van a acceder muchas personas al día? Entre los técnicos de protocolo circulan frases tales como: “La primera impresión es tan importante que no existe una segunda para remediarla”. O que: “La imagen es tan importante como el rendimiento”. Y entre los profesionales de la hostelería es conocida la importancia que ofrecen al departamento de recepción. Es la tarjeta de presentación de su hotel, y el primer contacto que el cliente va a desarrollar. Igualmente, no olvidan que la primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para el cliente.

Definitivamente, digan lo que digan, los servicios de información y atención al usuario tienen que estar atendidos por personas que dan la cara. A veces, para que se la partan. Aunque siempre será esto último preferible, a que se te caiga de vergüenza por no haber defendido tu puesto de trabajo, o hacer un plan para cargártelo.

Para finalizar la lectura, diga: Tiene huevos la cosa.”